Los saberes necesarios para la educación del futuro

26 marzo, 2024 coneduca Edurama número 56 0

Maggie Grazziano & Ruben Aguilar Vázquez

¡Hola!

Es un placer encontrarnos en este espacio de desarrollo personal, profesional y aún más importante… de construcción intelectual para la gestión de inflexión e impacto social positivo para el desarrollo de una sociedad más justa, competente, próspera, así como, feliz.

En primer lugar, me interesa clarificar algunos aspectos, como la diferencia entre conocer y saber, de acuerdo con la Universidad de Nebraska-Lincon (cito textualmente), Usamos “conocer” cuando hablamos de personas, fenómenos con los que hemos tenido contacto. En otras palabras, que hemos tenido alguna experiencia o relación con la persona, cosa o fenómeno. Usamos “saber” para hablar de habilidades o información que hemos obtenido tras un aprendizaje.[1]

Por tanto, el saber implica la obtención en primer momento de un aprendizaje lo cual implica una serie de procesos, como adqusición de conocimiento y puesta en práctica a través de la inteligencia; mientras que educación implica un compromiso mayor. Les comparto mis propias conceptualizaciones sobre ambos términos. En primer lugar debemos contar con datos que al analizarlos convertiremos en información y una vez procesado, aplicado a contextos de interés personal se traducen en conocimiento; conocimiento que a su vez a través de un proceso mental (Inteligencia) de acuerdo a la manera en la que entendemos nuestra realidad, “creencias”. 

Educar, por otra parte, implica convertirnos en Thundercats utilizando la espada del augurio para ver más allá de lo vidente… es decir, debemos colocar especial atención para ver lo mejor de nosotros mismos para a su vez mejor lo mejor en nuestros educandos (aún cuando incluso ellos no conozcan de sí, sus talentos para alcanzar y/o construir su destino).

El futuro es cada día más incierto, más retador y jamás inimaginado, lo que si tengo  claro y con certidumbre es que los saberes primordiales serán: Identidad, Inteligencia Ejecutiva, Inteligencia Social, Inteligencia Emocional; Liderazgos Conscientes sustentados en la Teoría U que propone Otto Scharmer, Pensamiento Crítico, Design Thinking, Idiomas, uso de IA, Creatividad Empresarial & Negocios, habilidades de comunicación efectiva, afectiva, asertiva y persuasiva, habilidades de negociación.

En esta ocasión, quiero compartir un reporte de caso elaborado por el Líder SocioProfesional Ruben Aguilar Vázquez a quien tengo el gran honor de acompañar en su formación profesional; de todo corazón deseo que se deleiten e inspiren con sus aprendizajes como lo hice yo.

Gestión del Cambio desde la Integridad Organizacional

Resumen ejecutivo de la organización

A lo largo de mi vida académica, he realizado diversas Prácticas Profesionales que me han hecho crecer no solo a nivel laboral, sino también a un nivel personal más allá de mis expectativas. Mi carrera, Administración de la Hospitalidad, me ha dado la oportunidad de desarrollarme en diversas ramas, como lo han sido la hotelería, la organización de eventos e, incluso, el turismo.

Para este trabajo, he elegido hablar sobre un hotel de cadena ubicado en la “Bella Airosa”, Pachuca de Soto, Hidalgo, no solo porque los conocimientos que adquirí en el Seminario de Inducción a la Integridad Académica se aplican adecuadamente a los requerimientos de la rúbrica, sino porque además en este mismo lugar realicé mis prácticas profesionales el semestre pasado dentro del área de Administración.

En este escrito, relacionaré los temas del seminario con la transformación organizacional, el rol de Recursos Humanos en materia de administración de problemas e inversión en capital humano, la importancia del trabajo en equipo y, cómo en base a la experiencia del hotel se involucró el impacto económico en los cambios de la organización. Además, también se mencionará la situación actual del hotel en los temas mencionados anteriormente y, además, mi propia perspectiva de cómo se deberían implementar estos rubros dentro de la organización elegida.

Marco teórico

En el Seminario de Inducción a la Integridad Académica se abordaron temas con respecto a la Integridad (académica y personal), los componentes de la deshonestidad y sus consecuencias, el respeto al trabajo de los demás (no al plagio) y la importancia de vivir una vida alineada a los valores.

Es decir, llevar una vida de principios (honesta, ética y moral) en el ámbito familiar, social, intelectual y espiritual asegura el crecimiento personal del individuo y la capacidad para enfrentar los retos que la cotidianidad nos plantea día con día.

Ahora bien, siendo aún más específicos, en materia de estudios, realizar actos deshonestos como lo es falsificar información en trabajos, modificar calificaciones sin conocimiento del profesor o inclusive presentar el trabajo de otra persona como si fuera mío (plagio), son algunas acciones que, si bien no hacen daño a alguien, nos afectan a nosotros mismos a largo plazo; no solo generamos una mala reputación hacia las personas que nos rodean, sino que además vamos acostumbrándonos a hacerlo recurrentemente hasta llegar al punto de llevar a cabo estas prácticas en nuestros espacios sociales y laborales (pudiendo tener incluso ahora un efecto negativo más grave en los demás).

Personalmente, considero que el fracaso no es necesariamente del todo malo. Sí, claro, por supuesto que lo óptimo es alcanzar en éxito en todo lo que nos propongamos, sin embargo, lo mejor que podemos hacer es aprender de nuestras equivocaciones para construir una mejor versión de nosotros en lugar de elegir el camino fácil.

Un 5 no nos define como personas, tampoco un 10. Lo que nos define es la forma en la que interactuamos con el mundo y aportamos a este. Actuar de manera transparente, basándonos en los principios y valores, nos da la oportunidad de abrir puertas que tal vez nunca hubiéramos abierto de no haber sido honestos con nosotros mismos. Al final del día, lo que dejamos en el otro es solo una huella. Una marca que, si bien nosotros como primeras personas no identificamos a primera instancia, los demás reconocen. Es mejor ser recordado como una persona honrada que como alguien que eligió mentirse a sí mismo. Estas ideologías que hoy comparto es lo que aprendí del seminario, reflexioné y rescato en particular de esta primera parte de la investigación.

Los datos aprendidos en el seminario, considero, tienen mucho que ver con el cambio organizacional, ya que no puede existir una “transformación auténtica” en el personal de una empresa si no se hace una reflexión “desde adentro” de nuestro pensar como futuros colaboradores de una compañía.

Hernández, Gallarzo y Espinoza (2011) mencionan que el cambio organizacional “es la habilidad de adaptación de las organizaciones a las transformaciones que afectan los ambientes interno y externo”.

En cuanto a la apertura a la transformación organizacional, es importante mencionar que cuando el intelecto de una persona crece, se comporta de acuerdo con sus convicciones, es decir, actúa en base a los patrones adquiridos en su formación de vida. Por este motivo, cuando el entorno le hace adoptar nuevas metodologías de trabajo, el colaborador puede perder seguridad en lo que hace, ya que buscará basarse en los parámetros que ya conoce con anterioridad. Sí, el cambio puede resultar aterrador, pero es natural, está en nuestra historia de vida, como lo está el equivocarse y asumir nuevas responsabilidades. Es decir, el desarrollo organizacional es un largo proceso que involucrará esfuerzo de todos mediante la detección de problemas, planificación de estrategias y realizar acciones hasta lograr una total adaptación al entorno (y así repetir el mismo proceso una y otra vez, las veces que sean necesario). (Hernández, Gallarzo y Espinoza, 2011. p.127 – 128).

La importancia de la gestión del cambio, en palabras de Richard Pascale (1991), es que “las compañías no solo deben ser flexibles; deben desarrollar una aguda percepción para anticiparse a los cambios y así poder estar siempre a la vanguardia. Plantear preguntas más que en buscar respuestas”.

Cuando existen desacuerdos en una organización, surgen amenazas que pueden atentar a la productividad de las actividades diarias. Aquí surge un conflicto. Sin embargo, como lo dice Whitehead (1929), “el conflicto es un signo de que existen verdades más amplias y perspectivas más bellas”. Es necesario romper paradigmas, enfrentar problemas para el crecimiento y fortalecimiento de una relación y entregarse por completo al conflicto en cuestión para producir la mejor solución sin perjudicar a nadie. Es por este motivo que surge una nueva oportunidad de inversión para las organizaciones. Las empresas hoy en día deben de reconocer que, más allá de invertir en remodelaciones, también deben de preocuparse por los colaboradores. Ellos le dan una razón de ser a la institución. Sí, por supuesto que es una inversión económica y esfuerzo para Administración/Recursos Humanos, sin embargo, este trabajo no es en vano. Los resultados obtenidos en el capital humano son a largo plazo, es decir, si se prioriza a las personas, se conseguirá mejorar la productividad en las tareas diarias de los colaboradores, estos lograrán estar satisfechos con su lugar en la organización y existirá un sentido de pertenencia para el equipo de trabajo (resaltando también que el rendimiento laboral incrementará positivamente). Afortunadamente, estas cuestiones ya se están implementando en varias empresas (incluyendo en el sector turismo, ámbito en el que profundizaré más adelante). El bienestar físico y mental es una necesidad que los altos mandos (Administración/Recursos Humanos) deben tomar enserio. Negociar racionalmente con las partes involucradas podría involucrar una de muchas soluciones existentes a un conflicto. Al final, toda situación es una oportunidad de crecimiento para las organizaciones.

Los equipos de trabajo están conformados por personas. Cada una cuenta con habilidades y capacidades diferentes. Lo importante de estas colaboraciones es que existe un mayor desempeño, no obstante, también involucra más riesgos. Así como se optimizan procesos, existe una resistencia natural al confiar las responsabilidades laborales en alguien más. Todos deben de responder ante las tareas asignadas y asumir el rol que se decidió tomar. La unión entre personas debe de darse espontáneamente, más no forzadamente. Mientras se comparta un objetivo en cuestión, los retos que surjan irán disminuyendo. Todo es una cuestión de respeto al otro. (Hernández, Gallarzo y Espinoza, 2011. p.267 – 269)

Algunos de los beneficios que conlleva la implementación de equipos de trabajo son que pueden favorecer la creatividad y aprendizaje de todos, la mezcla de fuerzas rinde mayores resultados, existe una reducción de estrés (la carga de trabajo es mínima), mejora el desempeño de los colaboradores, aumenta a eficiencia/productividad y, si el liderazgo del equipo es inspirador, el alcance de objetivos es más gratificante. (García-Allen, J., 2024).

Marco contextual organizacional actual

El gerente general del hotel en el cual realicé mis prácticas profesionales mencionó en una breve entrevista que la organización no solo se enfoca en innovar sus estándares de calidad día con día, sino también en que el personal del recinto se encuentre a gusto con sus actividades diarias. Es decir, el trato humano es una prioridad para él como administrador. “Hemos trabajado juntos durante mucho tiempo, más que compañeros, como lo has podido ver, hemos forjado una buena relación de amistad entre todos. Trabajamos en un área en la que todos estamos en constante comunicación con el otro. Por ejemplo, si Samara (Auxiliar Contable) me comunica una duda referente a los ingresos diarios, lo resolvemos a la brevedad posible. Si Mariana (Ventas) me notifica sobre algún cambio de planes en algún evento próximo a realizarse, procuramos encontrar la mejor solución al inconveniente. Lo importante aquí es brindar un servicio de calidad a nuestros huéspedes”.

Durante el tiempo que estuve colaborando con la empresa en mis Prácticas Profesionales (y durante la entrevista), pude percatarme que el ambiente laboral es amigable. Como se puede analizar en la plática, el equipo de trabajo ya lleva tiempo conociéndose, lo cual nutre de manera positiva a la productividad del hotel.

Hay un momento para todo, tanto para hablar como para trabajar (o inclusive ambas a la vez), sin embargo, todos saben desde que comienza el día cuáles son sus responsabilidades, sus tiempos de llegada/salida y de entrega de actividades.

Los escritorios, al estar juntos uno del otro, permiten una comunicación más amplia entre departamentos. A pesar de que las responsabilidades son distintas, todos son consientes de que son un equipo e, incluso, si el departamento de Ama de Llaves o de Mantenimiento requiere del apoyo de Ventas para la organización de un evento, ahí están, apoyándose entre ellos como compañeros y amigos.

Recursos Humanos, al encontrarse en otro edificio, trabaja en conjunto con el gerente general del hotel (a distancia y presencialmente) para solucionar situaciones en conjunto (en caso de requerirse, claramente). Es decir, por mencionar un ejemplo, si RH requiere que los colaboradores tomen capacitaciones (de servicio al cliente, sus puestos de trabajo o inclusive de temas sociales como identificación de trata de blancas) antes de cierta fecha, el gerente hace lo posible para estar al tanto de que todos los colaboradores entreguen sus certificados en tiempo y forma (sin llegar a ser insistente).

La cadena hotelera a la cual pertenece el hotel cuenta con reconocimiento internacional, está constantemente presente en la vida laboral de sus colaboradores. En ese sentido, puedo afirmar con toda seguridad de que existe una inversión en el capital humano, ya que es gracias a este por el que las actividades del hotel se pueden llevar a cabo. Las habitaciones no pueden estar limpias sin ayuda de las camaristas. No existe una atención personalizada sin el equipo de Recepción apoyando en todo momento a los requerimientos de los huéspedes. La realización de un evento no se podría llevar a cabo sin el equipo de Ventas. El hotel no es nada sin su equipo.

El trato entre colaboradores y huéspedes siempre está regido por los valores, principios y moral de la compañía. Todos son respetuosos el uno con el otro.

Sí, por supuesto que hay huéspedes que en ocasiones tratan al equipo de Recepción (e incluso de Administración) de manera déspota, como si su valor se redujera a solo ser “máquinas” o seres sin emociones sin la capacidad de sentir la agresión y violencia que existe dentro del lenguaje por parte del cliente hacia el colaborador. Lamentablemente no siempre los huéspedes se encuentran de buen humor y ni si quiera saben canalizar sus emociones negativas asertivamente, claro está, no miden la gravedad de sus acciones y cómo pueden influir en otras personas; más que nada, una falta de valores, sentido común y de educación. Sin embargo, esto no nublaba la vista de mis excompañeros para perder la compostura, todo lo contrario, siempre buscan solucionar la situación de forma pacífica, racional y honesta.

Lo que más puedo resaltar del contexto actual de la organización es la empatía hacia el otro. Si bien no siempre las personas están al cien, el trabajo y el compañerismo contribuyen al bienestar del otro, ya que, como lo he mencionado antes, todos son amigos, no compañeros. De alguna manera, buscan ayudar al otro incondicionalmente. Y dentro del amplio mundo de la hospitalidad, ellos lograron encontrar un equilibrio entre el trabajo, su vida personal y el sentido de pertenencia con la institución. En conclusión, existe un bienestar físico/mental de los colaboradores gracias al apoyo que hay entre ellos más allá del compañerismo.

Marco contextual organizacional proyectado

Relacionando los temas teóricos con el caso del hotel de la “Bella Airosa”, podría decir como alumno y futuro colaborador en la industria de la Hospitalidad que el humanismo es la clave del éxito para un bienestar personal, profesional y organizacional.

Hace muchos años, las personas eran consideradas máquinas sin alma por parte de los altos mandos, no obstante, afortunadamente las cosas en estos tiempos están cambiando. La prioridad, considero yo, es que este enfoque (humanismo) se siga manteniendo como eje central dentro de esta empresa, ya que el capital humano es el responsable del éxito en las actividades diarias del recinto.

Además, es importante que los empleados no olviden que son un equipo, que sepan como seguir trabajando juntos de manera íntegra y que sus relaciones interpersonales sigan nutriéndose sanamente.

Recursos Humanos, por otro lado, debe seguir contribuyendo/invirtiendo al crecimiento de sus colaboradores como lo ha estado haciendo. Las capacitaciones son una gran oportunidad para que los empleados reconozcan situaciones de riesgo e intervengan de manera positiva (en caso de requerirse). Incluso, estas mismas inducciones pueden ayudar a que el personal logre adaptarse adecuadamente a los futuros cambios que puedan existir en las actividades diarias (como lo es el manejo de nuevos sistemas hoteleros, equipos tecnológicos, cambio de áreas, entre otros posibles cambios más).

Referencias

[1] https://modlang.unl.edu/docs/STC/conocer_o_saber.pdf

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